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A todos nos ha pasado alguna vez y si estás iniciando tu actividad empresarial, seguro que te has hecho esta reflexión: sé que tengo un buen servicio que ofrecer, ¿pero cómo cerrar un acuerdo que me satisfaga con un posible cliente?

Son muchas las técnicas comerciales las que podemos aplicar en nuestro día a día de nuestra empresa para facilitarnos el camino hasta llegar al “sí” de nuestros clientes. Este artículo quiere recoger algunas de ellas para que te ayuden a reflexionar sobre cómo el éxito de una venta comercial depende en un 99,9% del tipo de comunicación que desarrolles con tu potencial cliente. Así nos basaremos en la información desarrollada por Rafael Muñiz González, experto en marketing de ventas para que podáis tener una buena base documental para la organización de una venta.

Hablaremos entonces de “comunicación comercial” cuando nos refiramos al proceso que se establece entre nosotros (empresa que ofrecemos nuestros servicios o productos) y nuestros clientes. En este proceso se produce un intercambio de ideas para conocer las necesidades de nuestros clientes, para responder a sus objeciones, si las tienes y para comprobar que no sólo nos han escuchado, sino que han captado perfectamente nuestro mensaje.

Tenemos que tener claro que sólo conseguiremos nuestro objetivo, si el mensaje que le transmitimos es escuchado, comprendido y aceptado, mostrando así su interés por nosotros. Es por ello que de partida tenemos que tener en cuenta una serie de factores en nuestros mensajes:

• Que el contenido sea comunicable
• Que despierte el interés del receptor (o más bien, que conozcamos si el cliente dispone de una actitud previa de receptividad)
• Que se use un lenguaje accesible a todo tipo de destinatario
• Que sepamos escuchar “que no oír” a nuestro receptor (sus necesidades, sus inquietudes, etc.)

Para que exista una verdadera comunicación necesitamos que se produzca “Feedback” y con este concepto hacemos mención a la forma que tenemos de medir la efectividad de mi proceso de comunicación. Si el receptor responde es que la comunicación ha sido eficaz. Es en este momento cuando el emisor y el receptor intercambian sus roles: siendo emisor o receptor dependiendo del momento de la comunicación.

¿Cómo conseguir entonces una comunicación eficaz en la que se produzca un buen feedback?

La distancia entre nosotros (como emisores del mensaje) y el receptor no es nada pequeña y cuenta con una serie de interferencias que deben evitarse para que el receptor capte nuestro mensaje.Veamos tal y como nos comenta Rafael Muñiz González (experto en marketing de ventas), cuáles son las barreras más usuales:

• La percepción. Está relacionada con una serie de factores psicológicos por parte del receptor como los valores, las opiniones, la personalidad, las necesidades, etc.
• El rol y el estatus. Según estas dos variables, el receptor actuará de una u otra manera.
• Los sentimientos. Hace referencia principalmente al estado emocional del receptor.
• Los rasgos de la personalidad. Conocer estos rasgos facilitará al emisor su tarea, ya que podrá dar al receptor un trato más personalizado.
• El conocimiento. La formación y experiencia del individuo también influyen en el proceso de comunicación.
• El negativismo. Se refiere a las palabras, gestos o situaciones que pueden provocar en el receptor un efecto contrario al que quiere producir el emisor.

En cualquier caso, para llevar a buen término la comunicación en una gestión comercial, debemos saber que no sólo se nos juzga por nuestras palabras y argumentos, sino que existen una serie de habilidades sociales y pautas de comportamiento y protocolo que nos harán tener mayor o menor éxito en la negociación. Por ello, siempre debemos tener en cuenta las dos formas de llegar a nuestro cliente que nos ofrece la comunicación:

• La comunicación verbal.
• La comunicación no verbal.

Como hemos comentado anteriormente, en toda negociación debemos ser hábiles en nuestra exposición y comedidos en nuestro comportamiento y saber estar, si se quiere culminar con éxito la venta. Por ello, vamos a indicar a continuación la mejor manera de expresarnos tanto de palabra como a través de las formas.

Rafael Muñiz también nos introduce en las diferencias más notables entre comunicación verbal y no verbal

Ver 2ª Parte - La comunicación verbal y no verbal