Blog de Diseño Web y Programación

Introducción

¿Te has preguntado alguna vez por qué hay personas que consiguen todo lo que se proponen, mientras otras no paran de intentarlo? ¿Crees que es cuestión de suerte? La pnl te desvela las claves para comprender a las personas exitosas ¿ventas?¿ comunicación? ¿Liderazgo? La buena noticia es que tú, también puedes hacerlo…

¿Qúe es la PNL?

Eso es lo que me pregunté cuando, hace aproximadamente 6 años, comencé a leer y a documentarme acerca de esta potente herramienta que, con un buen uso, puede facilitarnos un montón de herramientas y recursos, tanto a nivel personal y profesional.

Todo comenzó cuando sus creadores, Bandler & Grinder, en 1976, comenzaron a cuestionarse ¿Por qué unas personas son altamente efectivas y otras no lo son tanto? ¿Qué estaban haciendo esas personas para obtener tantos méritos y metas en sus vidas, que la gente corriente no hacía? Tomaron como ejemplo a las personas más influyentes de la época, principalmente terapeutas, como Virginia Satir, Milton Erickson, Fritz Perls, etc. Siguieron de cerca los avances que hacían con sus pacientes y descubrieron cuáles eran los mecanismos y estrategias que ponían en marcha para provocar cambios grandes en las personas. Gracias a esa investigación, nació la PNL.

PNL, significa Programación Neuro Lingüística, así encontramos, una parte neuro, en la que abarcaba la parte neurólogica, nuestros procesos neurológicos. La parte lingüística, abarcando toda nuestra comunicación tanto verbal, como no verbal y una parte de programación, en la que se haría referencia a los programas en nuestro sistema neurológico.

En definitiva y con palabras algo más corrientes la pnl, consigue usar el lenguaje para producir los resultados que deseamos.

Los resultados pueden ser de muchos tipos, ya no solo a nivel profesional, sino que la pnl está creando escuela con muchas y distintas vertientes, tanto en el tema de comunicación, ventas y marketing, asertividad, creatividad… Y un larguísimo etcétera.

Hoy vamos a centrarnos en algunas herramientas que nos facilita la PNL para el tema comercial y ventas y que es tan importante para nuestro sector. De manera dinámica veremos los tipos de clientes que existen y como crear sintonía con ellos.

Típos según la PNL

Según la pnl, podríamos hacer la siguiente clasificación de tipos de personas a grandes rasgos:

• Visuales = son individuos que representan la realidad internamente, mediante imágenes. Aproximadamente el 50% de la población suele ser visual. Y no es raro, por ejemplo, ver cómo personas visuales, se dedican además a temas como la fotografía, el arte, el diseño grafico, la ilustración, el diseño web… Este tipo de perfil suele contener a grandes vendedores, ya que hacen “ver” super bien a sus clientes el producto, aún cuando éste no lo tienen entre las manos.
• Auditivos = estos individuos suelen tener muy desarrollados el sentido auditivo, y de hecho las representaciones internas que realizan de la realidad la arman con sonidos.
• Kinestésicos = son personas que viven del “contacto”, de las sensaciones que les producen las cosas táctiles, las emociones, etc..
• Digitales = son personas con un gran dialogo interno, altamente pensativas y no representan internamente la realidad con ningún sentido. Son personas algo abstractas.

Aunque podríamos seleccionar tipos de personas, también diremos que todas las personas contienen un componente de todas, aunque predomine uno.

Características de Tipos:

¿POR QUÉ SABER LOS TIPOS?

Imagínate por un momento que puedes crear sintonía inmediatamente con cualquier tipo de persona y que identificando algunos de los patrones descritos anteriormente, puedes descubrir qué tipo de personas tienes delante. Todo esto es cuestión de “idiomas”, si lo identificas y modificas tus gestos, tu tono de voz y las palabras que usas, de acuerdo a la persona que tienes por delante, has creado sintonía de manera automática.

Otra de las herramientas destacadas de la pnl es la de los accesos oculares, observando esos accesos oculares, podemos identificar más claramente el “idioma” de nuestro cliente, e incluso saber si lo que dice es cierto o no. Los veremos a continuación.

Los políticos por ejemplo si estudiáis cualquiera de los mítines que suelen dar, facilitan predicados en los que involucran a todos los tipos. Así lo que consiguen es que su “mensaje” llegue a todas las personas.

No hace muchos años, en EEUU, realizaron un estudio, en el que cogían las canciones del TOP- TEN y las destriparon, para saber por qué esas canciones estaban entre los números uno, y cuál fue su sorpresa al ver que, todas contenían predicados que abarcaban a los 3 principales tipos (visuales, auditivos y kinestésicos).

ACCESOS OCULARES

Muy seguramente, muchos de vosotros, habréis escuchado, visto o leído, algo respecto a los accesos oculares, es decir de acuerdo a la posición de éstos, saber que está pasando por la cabeza de la otra persona.

El tema de los accesos oculares, en contra de lo que mucha gente pueda creer, es una herramienta de lo más sencilla de utilizar, aunque también es cierto que durante la comunicación tenemos que estar seguros al 100% de que no malinterpretamos esos accesos oculares, ya que suele ocurrir en algunas personas que tienen los polos cambiados. Con la siguiente imagen, veremos más fácilmente los tipos de accesos oculares que existen.

A grandes rasgos, situándonos frente a cualquier persona, los accesos de personas que trasmiten ideas visuales, están enfocando sus accesos oculares hacia arriba. Los tipos auditívos, enfocan su ojos hacia los lados y las personas kinestésicas (las que necesitan mucho contacto) hacia abajo.

A su vez si miran hacia izquierda, o derecha, identificaremos por ejemplo en los visuales, si está creando/ construyendo, las cosas que dice o si las está recordando y de igual manera ocurre con los auditivos.

Los accesos oculares en la parte baja, comprenden a las personas kinestésicas (personas muy sensibles) y las personas de dialogo interno.

En mi caso en el tema comercial esto es de vital importancia, porque si tengo a un cliente por delante que he calibrado y sé que es visual, como yo, y me dice con accesos oculares de visual creado, que tiene ya otra oferta de otra empresa, mucha más económica, ya sabes por donde te viene tu cliente. Lo primero que hago es cuestionarlo y decirle francamente “ posiblemente tenga una oferta mejor, no se lo niego, pero me gustaría creer, que estamos hoy aquí reunidos para que su proyecto en internet se rentabilice “.

Como recomendación, os diría de manera directa que la pnl nos provee de muchas y grandes herramientas comunicativas, y como herramientas que son, se pueden utilizar con buenos y malos fines. Un destornillador, puede ser la mejor herramienta de trabajo de un carpintero, pero un destornillador, también puede herir a una persona. Si ponéis en marcha estos dos sencillos recursos, seguro que a partir de ahora, iréis con ventaja a visitar a vuestros clientes. De eso se trata, de tener herramientas que nos faciliten las cosas.

Nombre: Juan Garcia Delicado Fecha de Nacimiento: 18-04-1982 Lugar de Nacimiento: Málaga Titulación Académica: Master en Diseño Gráfico & Web Profesión: Diseñador web WEB: www.flashmania.es / www.4cuarenta.com

El método AIDDA

El método AIDDA sigue teniendo vigor hoy día, puesto que es compatible con otros sistemas y técnicas que se han puesto de moda con posterioridad.
AIDDA es la palabra nemotécnica de:

A: Atención.
I: Interés.
D: Demostración.
D: Deseo.
A: Acción.

Indicando con ello que el vendedor al comienzo de la conversación de venta debe captar la atención del cliente o posible cliente para en el segundo paso conseguir su interés. En la siguiente etapa, el vendedor demostrará al cliente cómo su producto o servicio satisfará las necesidades de éste, incluso utilizará pruebas, si fuera necesario. De esa manera va a hacer crecer su deseo de compra y le llevará en la última etapa, denominada acción, al cierre o remate de la venta.

Preguntar parece muy sencillo, pero no es así, saber formular la pregunta inteligente y adecuarla a las diferentes personalidades, conseguir información de un cliente silencioso o por el contrario centrar bien el tema con los que hablan demasiado, para evitar que se dispersen, tratar de no influenciar la respuesta del interlocutor o condicionarla, según convenga para la gestión de ventas, es fruto de una gran habilidad.

De los diferentes tipos de preguntas, las más importantes para utilizar por el vendedor son:

• Preguntas cerradas: pueden responderse simplemente con un «sí» o un «no».
• Preguntas abiertas: persiguen una información más amplia.
• Preguntas neutras: son las que no influyen para nada en la respuesta del cliente.
• Preguntas condicionantes: aquellas que condicionan la respuesta del cliente y la orientan para obtener la respuesta que nos interesa.
• Pregunta alternativa: puede ser abierta o cerrada. Orienta la elección entre dos posibilidades, pero siempre positivas. Es muy útil en el cierre de la venta y también para concertar entrevistas. Ejemplos: «¿cuándo prefiere usted la entrega, el miércoles o el viernes?»; «¿lo quiere verde, o lo prefiere gris?»; «la entrevista… ¿es mejor para usted el lunes a las 11 o el miércoles por la tarde?».
• Preguntas de control: también llamadas preguntas interpretativas. Son preguntas prueba que inducen al interlocutor a precisar su pensamiento y, además, sirven para comprobar tanto si hemos comprendido, como si nos han entendido. Ejemplo: «entonces, ¿lo que usted ha querido decir es…?» o «¿en otras palabras, lo que usted quiere decir es…?»; «¿tiene alguna duda sobre la oferta que le he indicado…?».

Las preguntas abiertas suelen emplearse al principio de una gestión de venta. Pueden dar mucha información con un cliente comunicativo. Cuando el vendedor se encuentre con un cliente de estas características debe dejarle que se exprese libremente; únicamente deberá limitar esa información cuando ésta no sea útil por excesiva o por difusa; en ese caso, el vendedor deberá centrar el tema hacia un aspecto específico por medio de preguntas cerradas.

Las preguntas cerradas se utilizan con clientes poco comunicativos o que no proporcionan información útil; limitan la respuesta de éste, en ocasiones, a una palabra: «sí», «no», «puede», «quizá»… Las preguntas cerradas son muy necesarias cuando el vendedor quiere dirigir la entrevista de venta hacia un tema elegido por él o cuando se trate de encauzar y controlar la dirección de la misma.

El vendedor tiene en la técnica de la pregunta una poderosa y útil herramienta con la que puede lograr entrevistas mucho más fructíferas y eficaces. Gracias a esta técnica, bien utilizada, podrá obtener información averiguando necesidades y deseos del cliente, así como crear un clima de confianza mutua, con todo ello se logrará orientar la gestión hacia el cliente.

El silencio también es una poderosa herramienta de comunicación, demuestra atención total a quien está hablando, descarta toda posibilidad de crear barreras y ejerce una suave presión sobre el que habla para que continúe haciéndolo. No es cuestión de convertir a los vendedores en mudos, sino simplemente hacer que hablen en el momento oportuno y escuchar para dominar el diálogo. Hay un proverbio que dice: «El oído puede ayudar tanto como la boca a conseguir la venta». El buen vendedor debe saber escuchar con la intención de averiguar las auténticas necesidades del cliente y sus deseos y, de esta forma, descubrir los obstáculos que tendrá que superar antes de realizar su venta.

Estrategias para cerrar la venta

Técnicas de cierre

Una vez se hayan captado una o varias señales de compra, el vendedor procederá a resumir los beneficios aceptados por el cliente, haciéndole preguntas sobre los beneficios que a él le han parecido relevantes. Procurar, a ser posible, que sea el propio cliente quien lo haga.

El segundo paso es solicitar el pedido con toda firmeza, fijando la fecha de entrega, el lugar, la cantidad, forma de pago, el color, modelo… Ejemplo: «… entonces, ¿qué color ha elegido?…» o «si hacemos el pedido ahora lo tendrá dentro de 15 días…».

Es muy importante ofrecer al cliente dos alternativas para que pueda elegir entre las dos la que más se ajuste a sus necesidades. Ejemplo: «¿… lo quiere verde o lo prefiere rojo?», «¿le envío 300 o prefiere únicamente 250…?», «¿lo pagará al contado o en tres plazos…?». Esto hace que el cliente se quede con la impresión de haber tomado la decisión final y, por tanto, el que ha dicho la última palabra.

Tipos de cierre

• Cierre directo. Cuando el vendedor ha recibido varias aceptaciones de parte del cliente sobre los beneficios de su producto, ya que éstos satisfacen las necesidades de su cliente, el vendedor le pide la conformidad abiertamente, dándole a firmar la orden de pedido.
• Orden de cierre. Muy parecido al anterior, la variación en este caso consiste en que el vendedor toma notas y le pregunta por algo muy simple, en principio, por ejemplo: «dígame señorita Olías, éste es el número 20 de la calle Arenal, ¿no es así? ¿Y su teléfono es el 91.597.16.16? Sigue trabajando con el BBVA, ¿verdad?…». De esta forma le va acostumbrando a decir sí; después, llegado el momento, con el mismo aplomo, se le puede decir: «firme aquí…», o un poco más suave, «¿quiere firmar, por favor?…».
• Cierre presuntivo. Muchos clientes dudan al tener que decidir sobre una elección importante, sin embargo son capaces de decidir sobre los pequeños detalles, por ejemplo: en una tienda de muebles un vendedor lleva más de media hora tratando de convencer a una joven pareja sobre la compra de un sofá; ninguno de los dos acaba por decidirse. Entonces el vendedor se acerca a ellos con las muestras de la tela para que elijan con la que quieren tapizarlo. En el momento en que los dos han elegido una, han aceptado implícitamente la compra del sofá.
• Hacer desear. Privar al cliente de la posesión del producto, desarrollando en él un sentimiento de frustración que aumenta el deseo de poseerlo. Ejemplos: «voy a ver si queda…»; «se lo voy a enseñar…, pero no voy a poder servírselo hoy…»; «únicamente me queda éste y se lo he reservado a un cliente que ha venido anteriormente…».
• Anticipar la posesión. Hacer que el cliente se vea ya utilizando el producto y sienta las satisfacciones que le dará. Por ejemplo: hacer que conduzca el automóvil que se le intenta vender.
• Cierre por oferta. Decirle al cliente que el producto o servicio va a aumentar de precio a partir de la siguiente semana, mes…, o que la oferta está limitada a un período pequeño del tiempo.

Si durante todo el proceso de compraventa se tiene que saber escuchar, donde cobra una mayor importancia es en la etapa del cierre, el vendedor debe concentrarse en comprender todo lo que el cliente dice y todo lo que quiere decir «entre líneas». En esta fase es decisiva la técnica del silencio, si el vendedor ha planteado una pregunta para que su cliente se comprometa, deberá esperar el tiempo que sea necesario hasta que le conteste, a veces parecen siglos, pero es la mejor fórmula para ejercer una «suave presión» que haga decidirse al cliente.

Debe dejársele al cliente una copia del pedido, para que no haya malos entendidos de lo que nos ha solicitado. Deberán también estar bien especificadas las ofertas que le hayamos prometido, los plazos de entrega y la forma de pago, no olvidarlo demuestra la seriedad y la profesionalidad del vendedor y de su empresa. Cuando el vendedor tiene que recoger algunas muestras, catálogos u otros materiales empleados en la entrevista, debe hablar de algo no relacionado con la venta y despedirse lo más rápidamente posible. Si el cliente invita al vendedor a tomar un café, éste no debe volver a hablar de venta, sino de aficiones u otros temas personales, despedirse y marcharse.

Reflexión o autoanálisis

Es totalmente necesario que nada más terminar una entrevista de venta, el vendedor analice cómo ha transcurrido ésta. Cuando ha tenido éxito, para saber por qué y qué es lo que le ha ayudado a lograr el objetivo, de esa manera, podrá repetir aquellas palabras, argumentos o acciones que le han llevado a obtener la venta y, consecuentemente, podrá conseguir otras, lo cual le asegurará una mayor eficacia. Si la entrevista de venta ha resultado fallida, no deberá desanimarse ni darse por vencido; en lugar de ello, la analizará en profundidad, para identificar qué es lo que hizo que no debería haber hecho.

En ese caso es muy importante preguntarse: «¿en qué momento la entrevista ha empezado a torcerse?», «¿qué he dicho al cliente que ha frenado la buena marcha de la comunicación?», «¿me he precipitado cerrando antes de tiempo?», «¿debería haber aportado más beneficios?», «¿cuáles eran los verdaderos móviles de compra de este cliente?», «¿no habré ido demasiado a lo mío sin preocuparme de sus necesidades?».

Es muy importante, en cualquiera de las dos circunstancias, éxito o no éxito, anotar en la ficha del cliente los datos más relevantes de la entrevista y las impresiones que ha sacado el vendedor de ella. Esto le ayudará a realizar un buen seguimiento y le facilitará la preparación de la siguiente. Además, apuntando esos datos esenciales en la ficha, tendrá la seguridad de no olvidarse de las observaciones que el cliente le hizo: «… ahora tengo mucho género, vuelva a partir de mediados de septiembre»; «… llámeme la próxima semana»; «… posiblemente dentro de un par de meses ampliaré esa línea en mi establecimiento».

De manera muy general y a modo de ejemplo, se puede decir que el procedimiento de venta más elemental sería averiguar las necesidades explícitas o específicas del cliente y, a continuación, presentar beneficios, lo que le conducirá a una gran posibilidad de conseguir una venta.

Novedad: el ser humano está lleno de contradicciones, una de éstas la constituye el comportamiento ante las novedades; es sabido que el individuo medio siente un instintivo rechazo y una cierta aversión por los cambios. Sin embargo, la novedad en sí misma tiene algo de «mágico», de avance, actualidad, modernidad, dinamismo, progreso, que aumenta las expectativas de determinadas personas. Esto hace que cuando el vendedor lleva una novedad sea atendido con más interés y se le conceda más tiempo para la exposición de sus argumentos. Por eso es tan importante que el vendedor dé un enfoque nuevo a su presentación o resalte un aspecto novedoso de su producto desconocido por el cliente. Las motivaciones de las personas no son estáticas, siempre cambian, dependiendo de las circunstancias.

Ver 1ª Parte

La comunicación verbal

Al hablar de comunicación verbal nos estamos refiriendo al tipo de lenguaje que debemos utilizar. El principio básico para que nuestro mensaje sea aceptado y comprendido radicará en que nuestro lenguaje sea:

• Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot, frases hechas, refranes o palabras demasiado rebuscadas.
• Gráfico y descriptivo, de forma que genere imágenes mentales con claridad, pues no tenemos ningún otro medio de apoyo más que la palabra.
• Dinámico, hecho que se consigue evitando los verbos en futuro y condicional, conjugándolos en presente y no demostrando ninguna expresión de vacilación.
• Positivo, sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas negativas en el cliente, sino palabras y frases confirmadas, positivas y de interés.
• No redundante, evitando superlativos inútiles o demasiados adjetivos; siempre que sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase.
• Además, a lo largo del proceso de venta, trataremos de que nuestro lenguaje esté adaptado al tipo de lenguaje que utiliza el interlocutor y que tendrá que estar encaminado al fin que se persigue.
• Por último, es importante evitar la falsa confianza y la falsa humildad. En este sentido, hay que tener muy claro que «si el receptor no entiende es culpa del emisor».

O sea, según este principio, nunca debemos decir: «es que usted no me entiende», sino «he debido explicarme mal».

Comunicación no verbal

La comunicación no verbal es todo aquel lenguaje que surge de nuestro cuerpo y que no depende de las palabras que decimos.

La mirada

Los ojos pueden expresar todo tipo de emociones, e incluso, a veces, conseguimos mediante la mirada saber lo que la otra persona está pensando. Así que no hay que dejar de estudiarla, sobre todo por ser, dentro del lenguaje no verbal, el aspecto más difícil de manipular.

Por norma general, cuando una persona está escuchando, mira a los ojos de la otra persona de forma continuada. Por tanto, nosotros como profesionales de la venta tendremos que mirar continuamente a los ojos a nuestros clientes, porque si no sentirán que no están siendo escuchados.

De la misma forma, nunca llevaremos a cabo una mirada de arriba abajo a nuestro interlocutor, ya que si lo hacemos sentirá que le estamos haciendo una «radiografía», hecho que, si habitualmente produce incomodidad, más se acentúa en una situación de ventas.

Los gestos de la cara

Los gestos de la cara son los que realmente permiten leer el estado de ánimo de una persona. En el caso del vendedor debe mostrar una cierta cordialidad hacia el cliente. ¿Cómo se consigue? En primer lugar por medio de la sonrisa. Procuremos no arrugar el entrecejo, da sensación de desconfianza. La sonrisa cerrada, es decir, en la que no se muestran los dientes, tiene en ocasiones su encanto, pero es preferible que sea más amplia, o puede dar sensación de ser falsa. Tampoco confundamos la sonrisa con la risa abierta o carcajada. La simpatía tiene más que ver con la primera, y en una situación de ventas esto último puede considerarse exagerado.

Las manos

Las manos pueden ser las grandes traidoras de nuestro cuerpo. Muchas veces no les prestamos suficiente atención y se encargan de exteriorizar cuál es nuestro estado de ánimo. Mi experiencia profesional me indica hacer más caso a las manos que a los gestos de la cara, ya que expresan más fácilmente los estados del inconsciente del individuo. Por ejemplo, si vemos a una persona con expresión tranquila, pero le vemos frotándose las manos o tamborileando los dedos sin cesar, acabaremos pensando que esa persona está realmente nerviosa.

La postura

Mucho se ha comentado sobre la postura, intentando dar explicaciones sobre lo que la otra persona piensa según coloque sus brazos o piernas de una u otra manera. De hecho, los estudiosos del tema obtienen a través de la kinesia (teoría sobre las diferentes posturas del cuerpo) unas conclusiones sobre la validez y estado de ánimo de la persona que se tiene enfrente.

En cualquier caso, sea cual sea la postura elegida se debe procurar dar sensación de relajación y atención a la otra persona. Si nuestro cuerpo está relajado, provocaremos esa misma sensación. No olvidemos que nuestro cuerpo tiende a reproducir por inercia nuestro estado de ánimo.

La ropa de vestir

Respecto a la forma de vestir y ornamentos personales, la norma básica es que jamás debe llamar la atención más que el producto que intentamos vender. La vestimenta siempre tiene unas normas de acuerdo con el tipo de venta que se debe realizar. La propia empresa dicta sus normas sobre lo que se espera de la vestimenta del vendedor. En general, suele optarse por ropa de tipo «neutro», ni demasiado clásica ni demasiado moderna y con colores que no llamen mucho la atención. Igualmente tampoco deben llevarse excesivos adornos y en el caso de las mujeres no excederse con los cosméticos. La imagen vende, pero no se debe vender sólo la imagen.

La voz

El tono de voz y la dicción que mantengamos refleja en gran medida nuestro estado de ánimo; al igual que con la voz se puede persuadir, tranquilizar u ofrecer confianza, también se puede crear un mal clima, ofender, preocupar o disuadir. Por tanto, se debe evitar a toda costa expresar monotonía, cansancio o desinterés. El tono vendrá dado por la modulación (del grave al agudo), la velocidad, la entonación, el ritmo, las pausas, etc. Es importante adaptar estos componentes según cada momento de la comunicación.

La expresión debe reflejar:

• Cortesía. Si utilizamos una serie de elementos corteses, la persona con quien hablamos percibirá inmediatamente una sensación de bienestar. Por ello, no debemos interrumpir nunca y sí debemos utilizar el nombre de la persona, al menos dos veces durante la conversación. Igualmente es importante decir siempre «por favor», «de nada», «gracias» cuando sea apropiado.
• Amabilidad. Sonreír cuando se habla, se refleja en la voz. Por ello, es importante ser correcto, amable y simpático. Siempre gusta escuchar más a una persona simpática que a una que no lo es.
• Interés. Se trata de hablar con la persona, no consigo mismo. Por ello, tendremos que hablar con un cierto entusiasmo pero sin exagerar. Es imprescindible pedir disculpas por errores, equivocaciones o demoras y dar explicaciones siempre que sean necesarias, de forma completa y exacta. Es mejor perder varios segundos buscando una información que perder para siempre la confianza de un cliente.
• Confianza. Es evidente que un tono de voz seguro refleja conocimiento y experiencia en el tema. No hay que demostrar lo que no se sabe, así como nunca se deben dar datos equivocados o adivinar una información que podría estar alejada de la realidad.

En cuanto a la articulación de la voz, consiste en la vocalización de las palabras. Lo que hay que hacer es:

• Abrir bien la boca, marcando bien las palabras.
• Cuidar la correcta pronunciación.
• Separar cada palabra de las demás.
• Pronunciar la palabra entera.

La velocidad debe ser media en la comunicación que no es cara a cara, ya que no disponemos de signos gestuales que ayuden a la compresión del mensaje. Igualmente, si queremos conseguir una conversación fluida y agradable, tendremos que hablar más despacio si el interlocutor es muy rápido, y viceversa si el interlocutor habla muy despacio.

Las pausas deberán ser mayores cuanto más lenta sea la conversación, sin olvidar que ninguna pausa debe ser demasiado prolongada, o se producirá un clima de tirante intranquilidad. Las pausas deben usarse para:

• Subrayar palabras importantes.
• Forzar a hablar al interlocutor.
• Despertar el interés.
• Escuchar al interlocutor.
• Permitir un momento de reflexión.

Ver 3ª Parte

A todos nos ha pasado alguna vez y si estás iniciando tu actividad empresarial, seguro que te has hecho esta reflexión: sé que tengo un buen servicio que ofrecer, ¿pero cómo cerrar un acuerdo que me satisfaga con un posible cliente?

Son muchas las técnicas comerciales las que podemos aplicar en nuestro día a día de nuestra empresa para facilitarnos el camino hasta llegar al “sí” de nuestros clientes. Este artículo quiere recoger algunas de ellas para que te ayuden a reflexionar sobre cómo el éxito de una venta comercial depende en un 99,9% del tipo de comunicación que desarrolles con tu potencial cliente. Así nos basaremos en la información desarrollada por Rafael Muñiz González, experto en marketing de ventas para que podáis tener una buena base documental para la organización de una venta.

Hablaremos entonces de “comunicación comercial” cuando nos refiramos al proceso que se establece entre nosotros (empresa que ofrecemos nuestros servicios o productos) y nuestros clientes. En este proceso se produce un intercambio de ideas para conocer las necesidades de nuestros clientes, para responder a sus objeciones, si las tienes y para comprobar que no sólo nos han escuchado, sino que han captado perfectamente nuestro mensaje.

Tenemos que tener claro que sólo conseguiremos nuestro objetivo, si el mensaje que le transmitimos es escuchado, comprendido y aceptado, mostrando así su interés por nosotros. Es por ello que de partida tenemos que tener en cuenta una serie de factores en nuestros mensajes:

• Que el contenido sea comunicable
• Que despierte el interés del receptor (o más bien, que conozcamos si el cliente dispone de una actitud previa de receptividad)
• Que se use un lenguaje accesible a todo tipo de destinatario
• Que sepamos escuchar “que no oír” a nuestro receptor (sus necesidades, sus inquietudes, etc.)

Para que exista una verdadera comunicación necesitamos que se produzca “Feedback” y con este concepto hacemos mención a la forma que tenemos de medir la efectividad de mi proceso de comunicación. Si el receptor responde es que la comunicación ha sido eficaz. Es en este momento cuando el emisor y el receptor intercambian sus roles: siendo emisor o receptor dependiendo del momento de la comunicación.

¿Cómo conseguir entonces una comunicación eficaz en la que se produzca un buen feedback?

La distancia entre nosotros (como emisores del mensaje) y el receptor no es nada pequeña y cuenta con una serie de interferencias que deben evitarse para que el receptor capte nuestro mensaje.Veamos tal y como nos comenta Rafael Muñiz González (experto en marketing de ventas), cuáles son las barreras más usuales:

• La percepción. Está relacionada con una serie de factores psicológicos por parte del receptor como los valores, las opiniones, la personalidad, las necesidades, etc.
• El rol y el estatus. Según estas dos variables, el receptor actuará de una u otra manera.
• Los sentimientos. Hace referencia principalmente al estado emocional del receptor.
• Los rasgos de la personalidad. Conocer estos rasgos facilitará al emisor su tarea, ya que podrá dar al receptor un trato más personalizado.
• El conocimiento. La formación y experiencia del individuo también influyen en el proceso de comunicación.
• El negativismo. Se refiere a las palabras, gestos o situaciones que pueden provocar en el receptor un efecto contrario al que quiere producir el emisor.

En cualquier caso, para llevar a buen término la comunicación en una gestión comercial, debemos saber que no sólo se nos juzga por nuestras palabras y argumentos, sino que existen una serie de habilidades sociales y pautas de comportamiento y protocolo que nos harán tener mayor o menor éxito en la negociación. Por ello, siempre debemos tener en cuenta las dos formas de llegar a nuestro cliente que nos ofrece la comunicación:

• La comunicación verbal.
• La comunicación no verbal.

Como hemos comentado anteriormente, en toda negociación debemos ser hábiles en nuestra exposición y comedidos en nuestro comportamiento y saber estar, si se quiere culminar con éxito la venta. Por ello, vamos a indicar a continuación la mejor manera de expresarnos tanto de palabra como a través de las formas.

Rafael Muñiz también nos introduce en las diferencias más notables entre comunicación verbal y no verbal

Ver 2ª Parte - La comunicación verbal y no verbal